为深入贯彻以人民为中心的发展思想，进一步深化优化营商环境改革各项举措，市水务部门进一步健全完善供水服务投诉监管、纠纷解决及回访机制，全面提升用户服务全过程的满意度。
一是畅通投诉渠道。通过来信、来访、8890便民热线、监督电话、网络等多种渠道受理用户投诉，并在政务服务大厅、营业网点、官方网站、微信公众号等进行公开，方便用户反映诉求。严格落实首问负责制，认真倾听、详细记录用户投诉的问题，准确了解用户不满意的原因和愿望诉求。
二是规范投诉处置。市、区水务局受理供水服务投诉后，形成投诉督办单，组织相关单位进行核查处置，并对处置情况进行跟踪督办和指导，对处置结果进行审核，及时回复用户。各供水单位受理供水服务投诉后，在2小时内做出响应，5个工作日内处理，投诉处理及时率达到99%以上。
三是建立回访机制。市水务局负责市内六区供水服务投诉问题回访，各区水务局负责辖区供水服务投诉问题回访，各供水单位负责本服务区域内问题回访，对出现回访不满意的情况及时复查解决，不断提高用户满意度。针对办理供水接入的用户，做到“凡办结，必回访”，主动征求用户意见，查找在告知承诺制、按时限办结、按标准收费、服务人员行为规范、办理业务质量等方面问题，超前化解纠纷解决矛盾，切实提升用水接入体验和满意度。
四是完善裁决机制。对于一般供水服务投诉问题，由供水单位及时落实解决，并将解决情况进行记录整理。对于用水户和供水单位的纠纷问题及对供水单位服务的投诉问题，由市或区水务局组织供水单位调查处理。对于可能引发重大社会舆情的供水服务投诉问题，由市、区水务局负责同志带队现场调查情况，会同相关供水单位研判走势趋势，会商应对措施并及时处置。对于难以自行处置的，视情况及时上报区领导或市领导，并按照区领导或市领导要求处置好投诉问题。
